Les réponses aux questions que vous vous posez

1) Comment puis-je mieux impliquer mes équipes dans la satisfaction du client ?

On n’implique pas plus que l’on ne fidélise ! On crée tout au plus un contexte qui favorise l’implication ou la fidélité.

Avant toute chose vos collaborateurs doivent être convaincus de l’importance de répondre aux exigences des clients. Cela passe par la sensibilisation voire la formation mais aussi et surtout par une communication interne de tous les instants. Cela passe également par un comportement exemplaire de la direction. Si vous ne montrez pas vous-même l’importance que vous accordez au client, pourquoi voulez-vous que vos collaborateurs le fassent ?

Certaines entreprises de notre connaissance vont jusqu’à indexer les primes au niveau de satisfaction client. Pour notre part nous ne sommes pas convaincus que le principe de la carotte et du bâton fonctionne bien en pareil cas. Les collaborateurs s’impliqueront eux-mêmes lorsqu’ils auront compris que la satisfaction du client peut les toucher directement dans leur quotidien. Mais tout cela n’est qu’une question de bon sens !

2) Est-ce que la certification est bien utile ? Ne peut-on pas maîtriser la qualité ou respecter l’environnement     sans cela ?

Nous considérons que la certification n’est pas une fin en soi. Si votre entreprise a la volonté de mettre en œuvre une démarche qualité ou environnementale elle peut très bien la réaliser sans certification.

Toutefois la certification représente un objectif palpable. Autant il est difficile de mobiliser les équipes autour d’un projet conceptuel autant il est facile de leur fixer un objectif mesurable. La norme ISO 9001 Version 2008 par exemple, ouvre le champ par ses exigences à toute démarche de progrès dans l’entreprise que ce soit sur le plan du management que de l’organisation.

Elle constitue donc un guide dans cette démarche. Par ailleurs il est bon d’ajouter : à quoi bon être excellent si vos clients ne le savent pas ! Etre certifié c’est être reconnu et référencé.

3) Mon « Document unique » répond à minima aux exigences légales. Comment puis-je le transformer en outil     efficace pour limiter les risques d’accident du travail ?

Le document unique doit être un inventaire exhaustif des risques liés aux activités et comporter un plan d’actions préventives.

Il est par conséquent révisé de manière très régulière. Nous conseillons pour cela une méthode d’analyse participative de type AMDEC appliquée à chaque « unités de travail » que l’on pourrait associer aux processus de fonctionnement.

Les responsabilités doivent être ensuite déterminées pour effectuer une revue régulière du document et un suivi des actions.

4) Je souhaite m’engager dans une démarche environnementale. Comment dois-je m’y prendre ?

Déterminez d’abord les « aspects environnementaux » de vos activités ou formulé autrement, les impacts de vos activités sur l’environnement (rejet d’eaux usées, consommation d’énergie, production de déchets,…).

Faites participer vos collaborateurs à des réunions de travail avec pour objectifs la mise en œuvre de tableaux de bord pour mesurer l’évolution de ces impacts et la recherche d’actions pour les réduire. Communiquez régulièrement sur les résultats et les actions mises en place.

5) Dois-je réaliser un bilan carbone® ? A qui dois-je m’adresser ?

Le bilan carbone® n’est pour l’instant pas obligatoire. Charge à chaque entreprise de s’engager dans la démarche. En tout état de cause elle doit être volontaire, s’inscrivant dans une stratégie globale et suivie d’actions visant la réduction de l’empreinte carbone.

Bilan Carbone® est une marque déposée par l’ADEME (Agence de l’environnement et de la maitrise de l’énergie). Basée sur une méthodologie et un outil spécifiques elle doit être réalisée par des organismes accrédités

Autres questions ?

Amélioration Durable, amélioration permanente, qualité, sécurité, environnement, démarche de certification ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, accompagnement opérationnel des managers, accompagnement carbone, document unique, formation à l’audit interne, mise en place de tableaux de bord et de plan d’action.